本報記者 劉亞杰

在遲到了5天后，許飛終于等來了給母親買的生日禮物。“終于收到了。”許飛無奈地?fù)u搖頭，在經(jīng)過氣憤、爭吵、投訴和漫長的等待之后，許飛已經(jīng)做好了申請退款的準(zhǔn)備。可就在5天后，她卻莫名其妙地收到了云柜的取件短信提醒。她的快遞究竟經(jīng)歷了什么，她自己也搞不清楚。

遲到的生日禮物

8月20日，母親的生日就在眼前，為了給母親準(zhǔn)備一份驚喜，許飛早早地在淘寶上拍下了一件心儀的毛衣。

一切都如許飛的計劃，8月24日凌晨，物流信息顯示，快遞經(jīng)濟(jì)南轉(zhuǎn)運(yùn)中心正發(fā)往聊城，不出意外的話，8月24日她就能收到那件毛衣。而就在許飛高興地等待取件通知時，卻沒有了消息。

“一天、兩天、三天、四天、五天，明明顯示已在濟(jì)南運(yùn)往聊城的路上，怎么一直送不到呢？”許飛十分不解，她想給母親的驚喜就這樣落了空。

氣憤的她撥打了申通快遞的官方投訴電話。客服表示會積極溝通，24小時內(nèi)給予答復(fù)，最終也沒了消息。許飛撥打了客服提供的申通快遞聊城分公司的兩個電話，都始終無法接通。

快遞究竟去哪兒了

從8月24日到8月28日，時間已經(jīng)過去5天。為幫許飛找到快遞，記者分別嘗試與申通快遞客服總公司及聊城分公司聯(lián)系。在提供了快遞單號信息后，一位自稱是申通總部的客服人員表示，具體情況他們不清楚，對于反映的問題將積極反饋給相關(guān)單位，在24小時內(nèi)給予答復(fù)。截至發(fā)稿，記者仍未收到答復(fù)信息。而根據(jù)他們提供的聊城客服電話，記者撥打后，一個始終無人接聽，另一個顯示為空號。

那許飛的快遞究竟去哪兒了呢？

“哎呀，別提了哥，我也是臨時工。”經(jīng)多方聯(lián)系，記者聯(lián)系到一位自稱是申通快遞的快遞員的曾真。曾真說，他原來是申通聊城公司的一名正式員工，如今只是一位臨時工，老板每十天左右給結(jié)一次工資。他向記者透露說，因為薪酬問題很多人已經(jīng)辭職不干了，所以到達(dá)聊城的快遞出現(xiàn)了大量積壓的情況，現(xiàn)在一些快遞都是臨時工派送或依托其他公司配送，時間和服務(wù)無法保證。

消費者權(quán)益咋保障

最近兩個月，在許飛共計21單申通快遞的物流信息上出現(xiàn)異常情況的有十余次，而這次滯留的時間最長。記者在許飛的物流信息上注意到一個細(xì)節(jié)，那就是出現(xiàn)類似情況的快遞都有一個“物流異常提醒”，有的物流信息顯示“包裹會在您要求的時間和地點再次派送，或等您自提。”有的則直接顯示“客戶要求自取。”而對于這樣的信息，許飛一頭霧水。

為進(jìn)一步了解申通快遞的配送情況，記者來到位于北外環(huán)的快遞集散點。在現(xiàn)場，有四五位工作人員正在分發(fā)快遞，大量的快遞堆積在分揀臺后。一位工作人員告訴記者，所有從濟(jì)南發(fā)往聊城的申通快遞都在這里統(tǒng)一掃描后發(fā)往城區(qū)各區(qū)域。說明來意后，該工作人員按照記者提供的快遞單號進(jìn)行了查詢，可意外的是并沒有查詢到該快件在聊城的信息。“物流信息幾天前就顯示發(fā)往了聊城，這是怎么回事呢？”工作人員在分揀臺前找了一圈，給記者的答復(fù)是，如果愿意等可以再等等，但具體什么時候能收到不確定，如果不愿意等待，可以直接聯(lián)系賣家進(jìn)行退款。這位工作人員坦言，目前公司人手不足，造成了快遞積壓的情況，而至于許飛的快遞究竟去哪兒了，這位工作人員也說不清楚。

在采訪中，一些消費者告訴記者，申通快遞延遲、異常的現(xiàn)象已經(jīng)有段時間了。記者在網(wǎng)上搜索了“聊城申通快遞異常”相關(guān)信息，近年來延遲、異常、私自修改物流信息的投訴時有發(fā)生，不少買家在網(wǎng)絡(luò)上購物時都會故意避開這家物流公司。而對于不了解情況，或是在配送中出現(xiàn)了一些問題的消費者來說，他們的合法權(quán)益很難得到保障。

近年來，隨著快遞業(yè)的快速擴(kuò)張，其面臨的問題也漸漸顯露，快遞企業(yè)為了快速擴(kuò)張而普遍采取的加盟模式，讓總公司很難掌控分公司的情況，隨著人工、物流成本的上漲，一些分公司無力維持運(yùn)營，快遞員出現(xiàn)罷工的現(xiàn)象也時有發(fā)生，這一切，都不應(yīng)該由消費者買單。

（為保護(hù)當(dāng)事人隱私，文中人物均為化名）