9月5日，上線運(yùn)行整整5周年的北京市12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“12348平臺(tái)”）亮出了一份成績單。5年來，12348平臺(tái)共組織近200家律所、近1500名律師參與值班。完成超過6.4萬人次的值班服務(wù)，服務(wù)總時(shí)長超過21.6萬小時(shí)，累計(jì)為189.9萬群眾提供免費(fèi)法律咨詢解答服務(wù)。逐漸成為百姓身邊不可或缺、暖心貼身的專業(yè)法律顧問。

2016年9月5日，12348平臺(tái)剛上線運(yùn)行時(shí)，僅可在工作時(shí)間通過撥打12348實(shí)現(xiàn)電話法律咨詢。5年間，平臺(tái)不斷提升服務(wù)能力，拓展服務(wù)功能。如今，群眾還能享受留言服務(wù)功能、視頻咨詢功能、智能助手服務(wù)功能。

在2020年開通周末節(jié)假日服務(wù)、實(shí)現(xiàn)全年無休的基礎(chǔ)上，平臺(tái)又于2021年增設(shè)了留言服務(wù)功能，安排律師對非工作時(shí)間的群眾留言問題進(jìn)行回復(fù)解答，通過工作時(shí)間內(nèi)人工座席實(shí)時(shí)在線和非工作時(shí)間留言回復(fù)功能，12348平臺(tái)已初步實(shí)現(xiàn)了“7天×24小時(shí)”全天候服務(wù)。

此外，平臺(tái)還能提供預(yù)約登記服務(wù)，群眾撥打12348可實(shí)現(xiàn)法律援助和人民調(diào)解預(yù)約登記功能。

為了確保服務(wù)質(zhì)量，12348平臺(tái)通過智能質(zhì)檢和人工復(fù)檢相結(jié)合的方式，采用語音轉(zhuǎn)化文字技術(shù)，建立電話質(zhì)檢模型，對服務(wù)進(jìn)行打分，確保服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)所有電話咨詢智能質(zhì)檢100%全覆蓋。

5年來，12348平臺(tái)收到了很多人不同形式的表揚(yáng)，有為了找到提供咨詢的律師嘗試回?fù)茈娫?00多次的阿姨，有看到新聞后知道律師名字千里迢迢送來錦旗的小夫妻，還有為了感謝律師多次撥打管理席電話的大爺，每一次表揚(yáng)都是對12348平臺(tái)工作的肯定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12348平臺(tái)群眾滿意度達(dá)到98%以上，累計(jì)收到群眾表揚(yáng)、感謝信，錦旗等554人次。