如果您在 2019 年之前參加過任何類型的 ITIL 培訓(xùn)，您無疑會遇到一些 ITIL 流程（事件、問題和變更是最常見的）。但是，如果您學(xué)習(xí)了 ITIL 4 Foundation，您可能會注意到大部分課程材料已從流程轉(zhuǎn)向?qū)嵺`、價值流和指導(dǎo)原則。對于那些在組織內(nèi)實施或改進(jìn) ITIL 概念而建立職業(yè)生涯的人來說，這是一個非常戲劇性的轉(zhuǎn)變。不過，這有很多很好的理由，我們將在這里進(jìn)一步探討。
ITIL 流程不是跨組織的標(biāo)準(zhǔn)
遠(yuǎn)離 ITIL 流程及其相關(guān)工具和技術(shù)的一個原因是，例如在管理組織中的變更時，沒有一刀切。從來沒有，并且試圖給人們提供如何運行特定流程的例子會產(chǎn)生意想不到的后果，即人們只是按照 ITIL 書的規(guī)定去做——而不是努力創(chuàng)造性地思考和討論對他們的團(tuán)隊最有意義的事情、文化、組織，最重要的是，他們的客戶。
對 ITIL 流程的不平衡關(guān)注
ITIL 之前版本的作者發(fā)現(xiàn)的另一個意外后果是，組織過于關(guān)注構(gòu)建一些 ITIL 流程，購買 IT 服務(wù)管理 (ITSM) 平臺來自動化所述流程，從而獲得錯誤的成就感“做 ITIL”，然后轉(zhuǎn)向其他一些重點領(lǐng)域。不幸的是，采用這種方法進(jìn)行流程實施的組織最終經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的客戶并不滿意。他們?nèi)匀徽J(rèn)為 IT 只不過是一種必要的罪惡，他們的需求沒有得到滿足，最終也沒有發(fā)生真正的組織轉(zhuǎn)型。
在很大程度上，過分關(guān)注 ITIL 流程會導(dǎo)致對需要更改和改進(jìn)的更大系統(tǒng)的短視。那么，我們的重點應(yīng)該在哪里呢？以下是 ITIL 4 中的三個重點領(lǐng)域，即實踐、價值流和指導(dǎo)原則，它們?nèi)〈藢α鞒痰膹娬{(diào)并幫助我們采取更具戰(zhàn)略性的觀點。
ITIL 4 中從流程到實踐的轉(zhuǎn)變
ITIL 4 中術(shù)語的最大變化之一是將流程重命名為實踐。這似乎是語義上的一個小轉(zhuǎn)變，但它實際上是一個非常大且非常需要的修訂。讓我們從每個單詞的定義開始：
過程：
1. 為達(dá)到特定目的而采取的一系列行動或步驟。
實踐：
1. 思想、信念或方法的實際應(yīng)用或使用，而不是與之相關(guān)的理論。
2. 習(xí)慣的、習(xí)慣性的或預(yù)期的程序或做某事的方式（例如，“當(dāng)前的護(hù)理實踐”）
3. 反復(fù)練習(xí)或表現(xiàn)一項活動或技能，以獲得或保持熟練。
我喜歡“實踐”這個詞所喚起的意象，因為通常使組織成功的是保持對所有領(lǐng)域的改進(jìn)的持續(xù)關(guān)注。將流程放置到位意味著創(chuàng)建流程的活動有一個終點。而實踐是我們必須不斷改進(jìn)以保持競爭力并繼續(xù)讓我們的客戶滿意的事情。
“練習(xí)”這個詞也讓我們覺得我們必須像從事一項運動那樣工作，而且在此過程中我們會經(jīng)常犯錯——但這是學(xué)習(xí)和改進(jìn)過程的一部分。實踐是團(tuán)隊通過多年磨練自己的技藝而成為職業(yè)的東西。任何世界一流的服務(wù)機構(gòu)都是如此——米其林星級餐廳、頂級康泰納仕度假村等。
ITIL實踐討論中服務(wù)管理的4個維度
ITIL 4 書籍首次推出了一個名為“服務(wù)管理的 4 維”的概念，它很好地展示了在處理我們的工作方式時，流程如何只是需要考慮的眾多事項之一。它提供了對交付真正價值至關(guān)重要的各個領(lǐng)域的整體視圖。
服務(wù)管理的四個維度
在管理變更時越過流程映射的邊界
為了有效地管理變更，組織應(yīng)該越過流程映射，并更廣泛地檢查它對他們意味著什么。下面是一個示例：假設(shè)您的組織遇到了橫向變化的問題（這可能導(dǎo)致團(tuán)隊浪費時間追趕他們的尾巴，試圖找出導(dǎo)致高優(yōu)先級問題的原因）。IT 領(lǐng)導(dǎo)決定是時候認(rèn)真、仔細(xì)地審視現(xiàn)有的變更流程并對其進(jìn)行更新以恢復(fù)平衡。為此，他們創(chuàng)建了如下圖所示的圖表。
這一切都很好，但如果團(tuán)隊就此止步，他們將失去大量機會來促成更加強大的變革整體實踐。什么機會？想象一下，如果他們提出以下幾個問題，變革過程會更加穩(wěn)健：
我們應(yīng)該多久進(jìn)行一次更改？
我們可以承受多大的風(fēng)險？
什么樣的變化會影響每個人，我們?nèi)绾巫詈玫赜懻撍鼈儯?/p>
是否有我們可以用于某些類型更改的替代更改權(quán)限？
我們?nèi)绾卫霉ぞ邅韼椭覀兲幚砀嘧兓瑫r仍然保持對所述變化的可見性？
我們?nèi)绾螌⒆兏鼪Q策從單個變更經(jīng)理和/或 CAB 下放，以賦予團(tuán)隊更多權(quán)力？
我們可以要求的最少文件是什么，以及需要進(jìn)行哪些類型的更改？
我們應(yīng)該鎖定哪些關(guān)鍵系統(tǒng)，以免更改秘密發(fā)生？
如果我們使用敏捷、精益或 DevOps 概念，我們的變革團(tuán)隊（或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，就此而言）是否接受了一些基本培訓(xùn)和/或與實踐這些方法的團(tuán)隊交談，以了解 IT 如何最好地利用想法來實現(xiàn)變化發(fā)生得更快，同時仍將風(fēng)險水平保持在可接受的低水平？
這些只是一些問題的例子，這些問題可能是由對流程本身之外的其他維度的更大視角引起的。
在 ITIL 4 中從流程轉(zhuǎn)向價值流
我最喜歡在 ITIL 4 中提出的概念是價值流，這個想法來自精益。IT 部門經(jīng)常被 IT 日常運營的幕后細(xì)節(jié)所困擾，以至于錯過了讓他們與客戶進(jìn)行更清晰溝通的橋梁。了解產(chǎn)品和服務(wù)如何為整個組織做出貢獻(xiàn)以及組織如何為最終客戶提供價值至關(guān)重要。IT 不是為其他業(yè)務(wù)部門服務(wù)（如下面的第一張圖所示），設(shè)想價值流的更好方法是每個業(yè)務(wù)部門如何聯(lián)合起來為組織的客戶提供服務(wù)（如第二張圖所示）。
為其他內(nèi)部業(yè)務(wù)部門服務(wù)的 IT：
IT 和其他業(yè)務(wù)部門共同為客戶提供服務(wù)：
流程構(gòu)成了價值流，但它們比這里描述的要低一級；如果我們繼續(xù)只關(guān)注個別流程，我們將錯過與整個組織進(jìn)行更大規(guī)模（更有成效）對話的機會。
在 ITIL 4 中從流程轉(zhuǎn)向指導(dǎo)原則
多年來，學(xué)生、客戶和從業(yè)者都在努力解決的另一個概念是如何在他們的組織中實施 ITIL 概念。在 ITIL v3 培訓(xùn)中尤其如此，在那里學(xué)生學(xué)習(xí)了多達(dá) 26 個 ITIL 流程。它使實施的想法令人生畏和混亂。2016 年，ITIL 作者發(fā)布了指導(dǎo)原則的第一版，并將其作為 ITIL 4 書籍的一部分進(jìn)行了進(jìn)一步完善（見下圖）。這些之所以如此重要，在我看來，更多比涵蓋支持特定流程的步驟更重要的是，就像敏捷運動一樣，存在“Being Agile”與“Doing Agile”的概念。ITIL 的指導(dǎo)原則完全符合“Being ITIL”類別。我們的心態(tài)、價值觀和信念在很大程度上推動著我們的行動，例如我們首先如何處理 ITIL 概念，以及我們?nèi)绾伍_發(fā)并最終交付高質(zhì)量、有價值的產(chǎn)品和服務(wù)來解決問題并推動我們的發(fā)展。我們的流程外觀是我們指導(dǎo)原則的副產(chǎn)品。
ITIL的指導(dǎo)原則
原始英文作者： Erika Flora
