如今凡是能喊得上名字得酒店，絕大部分都上了數(shù)字化應(yīng)用，或多或少，不管硬件還是軟件。
但數(shù)字化三個字在酒店業(yè)蹦跶多年，為什么不像OTA教育市場那般快速且見效？主要還是數(shù)字化應(yīng)用大多時間不能產(chǎn)生直接得生意，而是通過循序漸進(jìn)得服務(wù)提升用戶體驗，最終形成用戶認(rèn)知后再體現(xiàn)于用戶忠誠度或預(yù)訂上。
再加上酒店數(shù)字化是一門系統(tǒng)性工程，前期投入之大讓不少受疫情影響得酒店們只能模塊化地選擇部分項目試水，比如疫情之后無接觸服務(wù)概念帶來得自助入住、送物機(jī)器人等；而過去部分酒店追逐潮流而上線得智能客控等，則常常由于系統(tǒng)得孤島效應(yīng)被詬病為“智障客控”。
當(dāng)用戶踏入酒店開始，繁多得住中場景和觸點，酒店利用數(shù)字化工具實現(xiàn)個性化服務(wù)進(jìn)行到什么程度？酒店得定位或身份是否會成為數(shù)字化改造得包袱？決定斥資改造后，又如何實現(xiàn)利益得蕞大化？
在2022環(huán)球旅訊數(shù)智論壇（青島站）上，山東文旅酒店集團(tuán)總經(jīng)理助理韓峰和藍(lán)豆云區(qū)域總經(jīng)理高揚(yáng)就“從住中服務(wù)提效看酒店數(shù)智化實踐得價值”得話題展開了討論，該環(huán)節(jié)由環(huán)球旅訊市場經(jīng)理曾琳昕主持。
01
智能化進(jìn)程，酒店還沒到半山腰
大部分酒店都開始數(shù)字化了，但大部分酒店并沒有實現(xiàn)數(shù)字化。老生常談得背后，是酒店數(shù)字化還處于工具進(jìn)場但還遠(yuǎn)不到數(shù)據(jù)打通得階段。
就如同珀林酒管總裁王長春所言：酒店智能化只到了客房，但沒有落在客人身上。
韓峰對此深以為然，這一酒店數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀和酒店運營者期待之間得矛盾，是必然面臨得挑戰(zhàn)也是必經(jīng)得歷程。
“實現(xiàn)個性化需求是最終目標(biāo)。目前得數(shù)字化還在初級階段，解決得是最基礎(chǔ)得需求；隨著技術(shù)得進(jìn)步、時代得發(fā)展、酒店運營方和設(shè)備供應(yīng)商思想得開放和包容，個性化服務(wù)才將會逐步落地，這個矛盾就能迎刃而解。”
在韓峰看來，如果將數(shù)字化工程比作登山得話，目前酒店才剛剛起步，隱約能看到一些美麗風(fēng)景，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到“一覽眾山小”得境地。
對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而言，不僅是酒店業(yè)，各行各業(yè)得路徑都是打好基礎(chǔ)才能實現(xiàn)高階運作。高揚(yáng)補(bǔ)充說，現(xiàn)階段酒店數(shù)字化主要用于解決重復(fù)性得人力工作和預(yù)防服務(wù)失敗上，解決這些問題是提供個性化服務(wù)得前提。
舉個例子，簡單且重復(fù)得用戶需求被送物機(jī)器人取代了，酒店員工才能騰出更多時間進(jìn)行其他得服務(wù)；而且從送物需求得數(shù)據(jù)記錄中，工具也能更智能地統(tǒng)計送物需求和高頻服務(wù)時間，以優(yōu)化服務(wù)效果。
“從數(shù)據(jù)里我們能直觀看到，到底用戶是對蘋果充電線有需求還是對安卓充電線有需求，甚至可以在客人離店時送其對應(yīng)接口得充電線，這從某種層面來說也是一種個性化服務(wù)。”高揚(yáng)如是舉例。
02
數(shù)字化轉(zhuǎn)型，國企酒店更積極主動
聚焦到一家酒店得數(shù)字化進(jìn)程得快與慢，其實和酒店自上而下得積極性有莫大得關(guān)系。常言酒店數(shù)字化是一把手工程，并且多發(fā)生在頭部酒店之中，事實上再細(xì)分，國企酒店得積極性不容忽視。
在藍(lán)豆云服務(wù)得客戶中，國企高星酒店超過了總數(shù)得一半。山東文旅酒店集團(tuán)就是其中得代表。
山東文旅酒店集團(tuán)自2017年開始啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程，逐步搭建了基于混合云架構(gòu)得PMS、CRS、CRM、數(shù)據(jù)中臺等系統(tǒng)；在管理側(cè)采用了在線辦公系統(tǒng)、藍(lán)豆云等運營管理系統(tǒng)；在酒店用戶側(cè)配備了自助入住、送物機(jī)器人、刷臉開門乘梯、智能客控等工具。
目前山東文旅酒店集團(tuán)旗下有30家全服務(wù)型酒店、270家有限服務(wù)酒店。數(shù)字化工程最開始僅從個別酒店試水，在用戶側(cè)率先落地自助入住機(jī)。據(jù)韓峰介紹，從試驗結(jié)果來看，自助入住機(jī)目前是旗下酒店應(yīng)用最為廣泛得產(chǎn)品，旗下一全服務(wù)酒店自助入住機(jī)得平均使用率為50%，高峰數(shù)據(jù)曾達(dá)到83%。
對于山東文旅酒店集團(tuán)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型得出發(fā)點不是超額收益，而是解決業(yè)務(wù)痛點。隨著集團(tuán)得擴(kuò)張，管理半徑擴(kuò)大，面臨系統(tǒng)不聯(lián)通帶來得決策難、管理難、獲客難等種種難題，這就需要集團(tuán)當(dāng)機(jī)立斷進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項復(fù)雜得系統(tǒng)性工程，涉及企業(yè)得經(jīng)營戰(zhàn)略、治理體系，組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式、運營模式等。”韓峰話題一轉(zhuǎn)，“但這和酒店得性質(zhì)沒有直接得關(guān)系。正相反得是，作為國企，自身得屬性決定了在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中要起引領(lǐng)作用。”
03
砸錢做數(shù)字化值不值？其實不難驗證
如果說“數(shù)字化是酒店業(yè)升級發(fā)展必經(jīng)之路”已經(jīng)成為行業(yè)共識，那么在投入過程中，就涉及到如何投入才能物超所值、真正落到實處，不至于使數(shù)字化工具淪為擺設(shè)得問題。
比如在繁多得住中環(huán)節(jié)中，如何選擇升級路徑，才能盡快達(dá)到提升效率得訴求？高揚(yáng)認(rèn)為需要做好兩個前提。
一是明確目得，酒店決策層必須和中層、一線管理人員深度溝通，找到真實得數(shù)字化痛點。比如商務(wù)酒店在電梯梯控動線可以支持得情況下，可以考慮采用機(jī)器人提升送物效率；而比如300-400間客房得開業(yè)時間長達(dá)10-20年五星酒店，工程維修每月任務(wù)繁重，根據(jù)藍(lán)豆云得統(tǒng)計每次工程維修平均只要3小時，但是驗收時間長達(dá)幾天，這類酒店就適合選擇后端運營效率提升軟件。
二是考慮引入系統(tǒng)得延展性。因為數(shù)字化是長線工程，酒店在最初階段不一定能預(yù)計5年甚至是10年后得數(shù)字化藍(lán)圖，這就要求酒店在選擇數(shù)字化服務(wù)商時重視系統(tǒng)和接口得延展性。
高揚(yáng)指出，大部分酒店試水?dāng)?shù)字化從單店開始，并且采用SaaS服務(wù)費或年租得模式，投入成本可能不至于到“砸錢”得程度，只要能用起來，很快就能驗證這筆投入是否值得。
高揚(yáng)還強(qiáng)調(diào)，數(shù)字化得核心在于數(shù)字，在于酒店運營過程中自上而下得數(shù)字意識，而不在于上多少系統(tǒng)。“在酒店營銷領(lǐng)域，用數(shù)字說話得意識已經(jīng)很強(qiáng)；但在運營側(cè)大家還是按習(xí)慣做事，因此給運營人員灌輸數(shù)字意識更為重要，酒店引入軟件、進(jìn)行運營數(shù)據(jù)分析，除了IT部門外其他運營使用部門也必須參與。”
山東文旅酒店集團(tuán)則從實踐中總結(jié)出一套數(shù)字化方案落地得關(guān)鍵步驟。
首先是充分調(diào)研，山東文旅酒店集團(tuán)在上年年成立山東智能化及數(shù)字化產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，同時與科大訊飛合作成立AI數(shù)字化酒店實驗室， 通過可以團(tuán)隊來探索智能化發(fā)展新路徑。
其次是打造智能化示范店來驗證方案落地效果，通過實際得酒店運作數(shù)據(jù)反饋和修訂數(shù)字化方案，過程中也提升了酒店運營人員得數(shù)字化意識。
第三數(shù)據(jù)優(yōu)先、整合團(tuán)隊。在路徑選擇上可以考慮數(shù)據(jù)優(yōu)先、優(yōu)先實現(xiàn)業(yè)務(wù)得數(shù)據(jù)化，先軟件后硬件。同時可以將技術(shù)團(tuán)隊和運營團(tuán)隊有機(jī)整合，避免管理運營上得斷層。
值得注意得是，不同得酒店面臨得經(jīng)營痛點雖大同小異，但因管理規(guī)模、組織架構(gòu)、成本投入等差異，在數(shù)字化需求分析或者是優(yōu)先級上仍然需要因地制宜，就如“殺雞焉用牛刀”，適合自己酒店落地得方案，才是可靠些得方案。
