8月24日，2021長(zhǎng)安汽車科技生態(tài)大會(huì)在重慶正式開幕。長(zhǎng)安汽車董事長(zhǎng)朱華榮出席大會(huì)，圍繞“新汽車 新生態(tài)”主題發(fā)表了精彩演講，將長(zhǎng)安汽車對(duì)未來(lái)的思考、發(fā)展藍(lán)圖以及戰(zhàn)略行動(dòng)進(jìn)行了分享。而作為科技生態(tài)大會(huì)的組成部分，25日，2021長(zhǎng)安汽車科技生態(tài)大會(huì)用戶分論壇也正式舉行。論壇現(xiàn)場(chǎng)，長(zhǎng)安汽車副總裁余成龍面對(duì)眾多嘉賓及50名長(zhǎng)安汽車用戶，發(fā)表了“攜手共創(chuàng)‘新服務(wù)’，創(chuàng)新打造‘新體驗(yàn)’”的主旨演講，這既是對(duì)公司“新汽車 新生態(tài)”發(fā)展戰(zhàn)略在用戶層面的承接落地，也傳達(dá)出長(zhǎng)安汽車將與合作伙伴一道，共同構(gòu)建“新服務(wù)”平臺(tái)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多元化場(chǎng)景體驗(yàn)的堅(jiān)定決心。

落地“新服務(wù)”，只為更好服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)

2021長(zhǎng)安汽車科技生態(tài)大會(huì)的召開，明確了以用戶為中心的“新服務(wù)”作為實(shí)現(xiàn)“新汽車、新生態(tài)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐作用。但是也對(duì)如何更好的解決用戶購(gòu)車、用車、養(yǎng)車過程中的痛點(diǎn)，打造起新零售時(shí)代汽車服務(wù)新標(biāo)桿提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為此，長(zhǎng)安汽車特意在科技生態(tài)大會(huì)期間，策劃了用戶分論壇活動(dòng)。希望通過與行業(yè)專家、用戶的共同探討，集思廣益。為實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)”的落地獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

論壇沙龍開始前，長(zhǎng)安汽車副總裁余成龍首先對(duì)長(zhǎng)安汽車客戶服務(wù)工作進(jìn)行了簡(jiǎn)要回顧，介紹了“一號(hào)工程”的內(nèi)容、“五大承諾2.0”的落實(shí)情況、“萬(wàn)人體驗(yàn)官”平臺(tái)的搭建，以及圍繞用戶“買賣用修服”全生命周期需求，體系化驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)不斷向好的行動(dòng)成果，看到了在“CA-CPT”用戶服務(wù)組織管理體系，對(duì)于結(jié)構(gòu)化、精益化、清單化確保用戶滿意度持續(xù)提升方面的重要意義。讓人們對(duì)長(zhǎng)安汽車如何快速消除客戶痛點(diǎn)、快速提升客戶滿意度有了新的洞察。

統(tǒng)計(jì)顯示，用戶抱怨比以往下降了一半還多，用戶直接評(píng)價(jià)滿意度（SSI/CSI)大幅提升至98%以上；一些體驗(yàn)官用戶朋友也主動(dòng)向我們反饋長(zhǎng)安汽車的服務(wù)體驗(yàn)是越來(lái)越好。從行業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的用戶滿意度排名中，長(zhǎng)安汽車力壓所有合資及自主品牌，排名第一；行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.POWER發(fā)布的用戶滿意度排名中，長(zhǎng)安汽車排名持續(xù)提升。讓更多客戶感受到更加“專業(yè)便捷、主動(dòng)省心、個(gè)性驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)。

構(gòu)建“新服務(wù)”，離不開三方面扎實(shí)推進(jìn)

通過前期工作實(shí)踐，通過與體驗(yàn)官客戶溝通，通過與團(tuán)隊(duì)大量思想碰撞，長(zhǎng)安汽車車認(rèn)為，“用戶是新服務(wù)的定義者”，我們將深度挖掘用戶需求，圍繞“汽車”原點(diǎn)，打造“人 車 生活”的新服務(wù)生態(tài)體系，一切以用戶為中心，構(gòu)建起“買賣用修服”的全生命周期服務(wù)。為此，長(zhǎng)安汽車將攜手全球合作伙伴，緊緊圍繞用戶全場(chǎng)景需求，運(yùn)用新技術(shù)賦能，打造“有溫度、差異化、超預(yù)期”的新服務(wù)平臺(tái)，讓廣大用戶在這個(gè)平臺(tái)上享受更加愉悅的新體驗(yàn)。

具體來(lái)講，首先長(zhǎng)安汽車要成為新服務(wù)平臺(tái)的“提供者”。長(zhǎng)安汽車依托龐大的用戶群體，拉通全場(chǎng)景的用戶觸點(diǎn)，借助成體系的云網(wǎng)平臺(tái)和軟硬件設(shè)施基礎(chǔ)，提供一個(gè)可供廠端、用戶端、第三方進(jìn)行共創(chuàng)的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，新的商業(yè)模式、服務(wù)模式、甚至是產(chǎn)品形態(tài)都可以被定義和實(shí)現(xiàn)，長(zhǎng)安汽車提供必要的標(biāo)準(zhǔn)、流程、體系支撐以便于平臺(tái)的運(yùn)行，為所有用戶服務(wù)賦能。

二是用戶要成為新服務(wù)平臺(tái)的“主導(dǎo)者”和“獲益者”。新服務(wù)平臺(tái)的主角是用戶，用戶需求是新服務(wù)平臺(tái)的指揮棒，長(zhǎng)安致力于讓用戶真正參與到“人·車·生活”全場(chǎng)景的共創(chuàng)中來(lái)，用戶可以借助長(zhǎng)安搭建的平臺(tái)，將自己的想法和創(chuàng)意轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的增值歸客戶所有。長(zhǎng)安樂于看到、并將引導(dǎo)和支持用戶在這個(gè)平臺(tái)上創(chuàng)造價(jià)值，獲得價(jià)值，自我實(shí)現(xiàn)。三是長(zhǎng)安汽車協(xié)同全球合作伙伴將成為新服務(wù)平臺(tái)的“價(jià)值賦能者”。長(zhǎng)安汽車將以更加開放的姿態(tài)，協(xié)同全球合作伙伴共同為新服務(wù)生態(tài)平臺(tái)賦能，讓更智能的技術(shù)運(yùn)用、更多元的生態(tài)能力注入這個(gè)新服務(wù)平臺(tái)，共同為用戶構(gòu)建未來(lái)出行新服務(wù)、新體驗(yàn)。

為了確保新服務(wù)平臺(tái)的順利構(gòu)建，長(zhǎng)安汽車將通過“新服務(wù)體系”“新伙伴關(guān)系”“新技術(shù)賦能”“新產(chǎn)業(yè)合作”四大舉措，助力構(gòu)建新服務(wù)平臺(tái)，為用戶帶來(lái)新體驗(yàn)。其中，為實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)體系”，長(zhǎng)安汽車將從“專業(yè)便捷、主動(dòng)省心、個(gè)性驚喜”的構(gòu)建上入手。一是要持續(xù)加碼，消除用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。二是要做實(shí)做細(xì)，用戶體驗(yàn)向新向上。三是要體系推動(dòng)，確保舉措執(zhí)行落地。“新伙伴關(guān)系”構(gòu)建上長(zhǎng)安將從用戶服務(wù)方面、用戶互動(dòng)方面、用戶運(yùn)營(yíng)方面入手，來(lái)持續(xù)構(gòu)建“高頻互動(dòng)、暖心關(guān)懷、價(jià)值共創(chuàng)”的新伙伴體驗(yàn)。

另外在“新技術(shù)賦能”上，長(zhǎng)安汽車將結(jié)合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、在線支付、5G網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)駕駛等一系列新技術(shù)，給廣大的用戶朋友們帶來(lái)更加智慧便捷的服務(wù)，讓技術(shù)為美好明天賦能。未來(lái)，像智慧線上購(gòu)車，智慧提醒推薦，智慧駕駛分析都即將實(shí)現(xiàn)。

除了以上三項(xiàng)舉措，長(zhǎng)安汽車將以新產(chǎn)業(yè)合作，為新服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)賦能。以更加開放合作的姿態(tài)，攜手全球優(yōu)質(zhì)合作伙伴，包括戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)鏈合作伙伴、經(jīng)銷商合作伙伴、服務(wù)商合作伙伴等，共同聚焦用戶需求，以新技術(shù)、新生態(tài)為新服務(wù)平臺(tái)賦能，共同為用戶提供美好出行的新服務(wù)、新體驗(yàn)。

為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更多元化的場(chǎng)景體驗(yàn)，持續(xù)不斷地滿足客戶需求、創(chuàng)造價(jià)值。長(zhǎng)安汽車始終不斷努力。而科技生態(tài)大會(huì)用戶分論壇的召開，無(wú)疑展現(xiàn)了長(zhǎng)安汽車為實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)”的堅(jiān)定決心。相信隨著“新服務(wù)體系、新伙伴關(guān)系、新技術(shù)賦能”體系的構(gòu)建，未來(lái)，長(zhǎng)安汽車必將與合作伙伴一道，共同構(gòu)建“新服務(wù)”平臺(tái)，讓所有的智慧、能量不斷為平臺(tái)賦能，最終實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)”的美好藍(lán)圖！