8月24日，2021長安汽車科技生態(tài)大會在重慶正式開幕。長安汽車董事長朱華榮出席大會，圍繞“新汽車 新生態(tài)”主題發(fā)表了精彩演講，將長安汽車對未來的思考、發(fā)展藍圖以及戰(zhàn)略行動進行了分享。而作為科技生態(tài)大會的組成部分，25日，2021長安汽車科技生態(tài)大會用戶分論壇也正式舉行。論壇現(xiàn)場，長安汽車副總裁余成龍面對眾多嘉賓及50名長安汽車用戶，發(fā)表了“攜手共創(chuàng)‘新服務’，創(chuàng)新打造‘新體驗’”的主旨演講，這既是對公司“新汽車 新生態(tài)”發(fā)展戰(zhàn)略在用戶層面的承接落地，也傳達出長安汽車將與合作伙伴一道，共同構建“新服務”平臺，為客戶提供更優(yōu)質服務、更多元化場景體驗的堅定決心。
落地“新服務”，只為更好服務體驗實現(xiàn)
2021長安汽車科技生態(tài)大會的召開，明確了以用戶為中心的“新服務”作為實現(xiàn)“新汽車、新生態(tài)”戰(zhàn)略目標的重要支撐作用。但是也對如何更好的解決用戶購車、用車、養(yǎng)車過程中的痛點，打造起新零售時代汽車服務新標桿提出了嚴峻挑戰(zhàn)。為此，長安汽車特意在科技生態(tài)大會期間，策劃了用戶分論壇活動。希望通過與行業(yè)專家、用戶的共同探討，集思廣益。為實現(xiàn)“新服務”的落地獻計獻策。
論壇沙龍開始前，長安汽車副總裁余成龍首先對長安汽車客戶服務工作進行了簡要回顧，介紹了“一號工程”的內(nèi)容、“五大承諾2.0”的落實情況、“萬人體驗官”平臺的搭建，以及圍繞用戶“買賣用修服”全生命周期需求，體系化驅動用戶體驗不斷向好的行動成果，看到了在“CA-CPT”用戶服務組織管理體系，對于結構化、精益化、清單化確保用戶滿意度持續(xù)提升方面的重要意義。讓人們對長安汽車如何快速消除客戶痛點、快速提升客戶滿意度有了新的洞察。
統(tǒng)計顯示，用戶抱怨比以往下降了一半還多，用戶直接評價滿意度（SSI/CSI)大幅提升至98%以上；一些體驗官用戶朋友也主動向我們反饋長安汽車的服務體驗是越來越好。從行業(yè)評價結果來看，我國消費者協(xié)會發(fā)布的用戶滿意度排名中，長安汽車力壓所有合資及自主品牌，排名第一；行業(yè)權威機構J.D.POWER發(fā)布的用戶滿意度排名中，長安汽車排名持續(xù)提升。讓更多客戶感受到更加“專業(yè)便捷、主動省心、個性驚喜”的服務體驗。
構建“新服務”，離不開三方面扎實推進
通過前期工作實踐，通過與體驗官客戶溝通，通過與團隊大量思想碰撞，長安汽車車認為，“用戶是新服務的定義者”，我們將深度挖掘用戶需求，圍繞“汽車”原點，打造“人 車 生活”的新服務生態(tài)體系，一切以用戶為中心，構建起“買賣用修服”的全生命周期服務。為此，長安汽車將攜手全球合作伙伴，緊緊圍繞用戶全場景需求，運用新技術賦能，打造“有溫度、差異化、超預期”的新服務平臺，讓廣大用戶在這個平臺上享受更加愉悅的新體驗。
具體來講，首先長安汽車要成為新服務平臺的“提供者”。長安汽車依托龐大的用戶群體，拉通全場景的用戶觸點，借助成體系的云網(wǎng)平臺和軟硬件設施基礎，提供一個可供廠端、用戶端、第三方進行共創(chuàng)的平臺，在這個平臺上，新的商業(yè)模式、服務模式、甚至是產(chǎn)品形態(tài)都可以被定義和實現(xiàn)，長安汽車提供必要的標準、流程、體系支撐以便于平臺的運行，為所有用戶服務賦能。
二是用戶要成為新服務平臺的“主導者”和“獲益者”。新服務平臺的主角是用戶，用戶需求是新服務平臺的指揮棒，長安致力于讓用戶真正參與到“人·車·生活”全場景的共創(chuàng)中來，用戶可以借助長安搭建的平臺，將自己的想法和創(chuàng)意轉化成產(chǎn)品或服務，產(chǎn)品或服務所產(chǎn)生的增值歸客戶所有。長安樂于看到、并將引導和支持用戶在這個平臺上創(chuàng)造價值，獲得價值，自我實現(xiàn)。三是長安汽車協(xié)同全球合作伙伴將成為新服務平臺的“價值賦能者”。長安汽車將以更加開放的姿態(tài)，協(xié)同全球合作伙伴共同為新服務生態(tài)平臺賦能，讓更智能的技術運用、更多元的生態(tài)能力注入這個新服務平臺，共同為用戶構建未來出行新服務、新體驗。
為了確保新服務平臺的順利構建，長安汽車將通過“新服務體系”“新伙伴關系”“新技術賦能”“新產(chǎn)業(yè)合作”四大舉措，助力構建新服務平臺，為用戶帶來新體驗。其中，為實現(xiàn)“新服務體系”，長安汽車將從“專業(yè)便捷、主動省心、個性驚喜”的構建上入手。一是要持續(xù)加碼，消除用戶體驗痛點。二是要做實做細，用戶體驗向新向上。三是要體系推動，確保舉措執(zhí)行落地。“新伙伴關系”構建上長安將從用戶服務方面、用戶互動方面、用戶運營方面入手，來持續(xù)構建“高頻互動、暖心關懷、價值共創(chuàng)”的新伙伴體驗。
另外在“新技術賦能”上，長安汽車將結合運用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、在線支付、5G網(wǎng)絡、自動駕駛等一系列新技術，給廣大的用戶朋友們帶來更加智慧便捷的服務，讓技術為美好明天賦能。未來，像智慧線上購車，智慧提醒推薦，智慧駕駛分析都即將實現(xiàn)。
除了以上三項舉措，長安汽車將以新產(chǎn)業(yè)合作，為新服務平臺實現(xiàn)賦能。以更加開放合作的姿態(tài)，攜手全球優(yōu)質合作伙伴，包括戰(zhàn)略合作伙伴、供應鏈合作伙伴、經(jīng)銷商合作伙伴、服務商合作伙伴等，共同聚焦用戶需求，以新技術、新生態(tài)為新服務平臺賦能，共同為用戶提供美好出行的新服務、新體驗。
為給客戶提供更優(yōu)質的服務、更多元化的場景體驗，持續(xù)不斷地滿足客戶需求、創(chuàng)造價值。長安汽車始終不斷努力。而科技生態(tài)大會用戶分論壇的召開，無疑展現(xiàn)了長安汽車為實現(xiàn)“新服務”的堅定決心。相信隨著“新服務體系、新伙伴關系、新技術賦能”體系的構建，未來，長安汽車必將與合作伙伴一道，共同構建“新服務”平臺，讓所有的智慧、能量不斷為平臺賦能，最終實現(xiàn)“新服務”的美好藍圖！
