孩子玩家長的手機

充值游戲、打賞主播

花費了近50000元

···

突然，銀行卡上錢沒了！

2021年2月20日，劉女士帶著兒子來到袁寨派出所求助，稱自己銀行卡上的4萬多塊錢沒了。

值班民警根據劉女士提供的銀行流水賬，發現自2020年7月份前后，劉女士的銀行卡多次在網上通過財付通、微信支付交易，甚至在當天早上8點多還有一筆消費，均為游戲以及快手充值。

劉女士年僅12歲的兒子小智，在民警的再三詢問下，支支吾吾地承認錢是他用的，主要用來游戲充值和打賞快手主播了，但是他卻并不知道自己用了多少錢。

因為未成年人充值是無效的，民警告知劉女士此事不屬于公安立案范圍，但是可以查詢平臺客服電話，舉證退錢。劉女士雖然只有40出頭，但是文化水平不高，智能手機除了接打電話也基本用不好，一時間犯了難。輔警楊桃桃得知事情后，因為她之前有幫助未成年人充值退款的經驗，于是決定幫助劉女士舉證。

溝通30多次申請退款

經過梳理，楊桃桃將充值記錄截圖、分類，分別上傳到游戲平臺和快手平臺，并提交了劉女士的資料。然而兩天后，資料因提交的退款金額不正確被退回。

而后楊桃桃與客服溝通才得知，快手平臺和“王者榮耀”、“和平精英”游戲竟然都被“熊孩子”用了兩個微信賬號使用，即需要六個賬號的充值記錄，并且要分賬號提交退款。

接下來的一個月里，資料不斷退回，楊桃桃不斷再次補充提交，前前后后三十多次與快手和騰訊客服電話溝通。

經過不懈的努力，蕞終在3月16日，快手平臺退回全部充值金額19700余元；4月9日，騰訊平臺退回大部分充值金額24800元，并且將小智開通的自動充值等功能關閉。

（楊桃桃）

市民如遇類似情況

快手平臺內顯示：

如遇未成年人誤充值或打賞問題，請在未成年人誤充值或打賞退款申訴入口按照提示逐一提交舉證材料，一經核實，本平臺將在10個工作日內返還未成年誤充值或打賞金額，如您舉證材料有誤或不足，本平臺將會在48小時內私信通知您。

未成年人誤充值或打賞退款申請流程如下:

步驟一：發起申請：

1、提供監護人信息及監護關系證明，例如監護人身份證照片、戶口本照片等

2、您的誤充值或打賞明細：例如：銀行流水、微信或支付寶誤充值或打賞記錄、快手APP內誤充值或打賞記錄等

3、其他舉證材料：誤充值或打賞的其他相關證明材料

4、簽署《未成年人退款協議》

5、為防止再次發生未成年人誤充值或打賞行為，申請退款帳號提交資料后，將會強制進入青少年模式并凍結錢包，資料審核通過后會回收您帳號內的快幣余額。

步驟二：資料審核：

快手注重用戶體驗，會協助收集相關證據，協助您證明是無行為能力人或限制行為能力人在無監管情況下的誤充值或打賞退款事宜。由于涉及直播場次及時長問題，審核正常會在48小時內完成，經快手審核需您補充相關證明材料的，您應盡量收集和補充，同時快手也建議您提供主播誘導誤充值或打賞的溝通證據，有助于提升審核時效。

步驟三：打款環節：

審核通過后，如您的銀行信息無誤，則預計會在10個工作日內完成退款，同時會以私信形式告知您。

市民盡量避免類似情況

錢款大部分追回后

劉女士硬要塞給楊桃桃1000元表達謝意

楊桃桃拒絕了劉女士的好意

并提醒

“以后一定謹慎讓孩子玩手機，騰訊和快手客服都已聲明，小智已經有退款記錄，并且家長也有監護不力的責任，今后你充值再多也不會退了。”

快手平臺的

未成年人誤充值退款的退款須知中

有一條溫馨提示

“單個帳號的未成年人退款申請

只能成功退款一次

本平臺不支持二次退款操作”

提醒各位家長

孩子在玩手機的時候

務必注意手機內的錢款

避免發生類似情況